Digitalisering is een ontwikkeling die ook de dienstensector zeker niet onberoerd laat. De klant staat voortaan centraal en processen moeten makkelijker, sneller en efficiënter. Nieuwe technologieën, IT-diensten in de cloud en slimme systemen die gebruik maken van kunstmatige intelligentie zijn slechts enkele van deze nieuwe ontwikkelingen.
Digitalisering maakt het mogelijk om vernieuwende producten en diensten te ontwikkelen die volop ruimte bieden voor personalisatie. Zo kun je de klant steeds gerichter en persoonlijker benaderen met op maat gesneden producten, dienstverlening en content.
De digitalisering van de zakelijke sector wordt vooral aangedreven door vier belangrijke trends. we zetten ze kort voor je op een rij.
Mensen zijn en blijven het middelpunt van alle activiteiten in de dienstensector. De klantbehoeften zijn dan ook leidend voor het inrichten van je organisatie, communicatie, producten, diensten, processen en systemen. De klant en diens behoeftes écht kennen is een kernvoorwaarde als je hem of haar centraal wilt stellen. De processen moeten hier dan ook op worden geoptimaliseerd; digitaal waar het kan, een fysieke adviseur waar dat nodig is.
Productiviteit is van groot belang voor de winstgevendheid van service-organisaties. Door werkprocessen te stroomlijnen en taken te automatiseren, kunnen de dienstverleners zich richten op de activiteiten die de meeste waarde aan toevoegen aan hun business. Bovendien kunnen ze die kerntaken ook nog eens sneller uitvoeren.
Ook aan de sales- en backoffice-processen valt vaak nog een hoop te verbeteren. Gestandaardiseerde en gestructureerde procedures stellen teams in staat om minder tijd te besteden aan routine en meer aan de uitzonderingen. Een snelle toegang tot informatie, geautomatiseerde processen, de inzet van kunstmatige intelligentie en systemen voor casemanagement hebben een grote (en positieve!) impact op de financiële resultaten.
Door processen te automatiseren, kunnen klanten steeds meer zelf doen, en wel op een moment dat het hen schikt. Denk bijvoorbeeld aan online een hypotheek aanvragen of bankzaken en belastingaangiften regelen in de avonduren. De belangrijkste aandachtspunten waar je op moet letten bij het automatiseren en aanbieden van zelfservice? Gebruiksvriendelijkheid, toegankelijkheid en snelheid.
Daarnaast is een goede communicatie onmisbaar. Steeds meer zakelijke dienstverleners communiceren via verschillende kanalen met hun klanten. Denk bijvoorbeeld aan chat, WhatsApp en sociale media. Ook proberen ze vaak direct antwoord te (laten) geven op vragen, bijvoorbeeld via een virtuele assistent en/of chatbot. Hedendaagse klanten verwachten ook dat zij direct een antwoord krijgen op prangende vragen. Anywhere, anytime en any screen vereisen een technologische verandering die bedrijven de mogelijkheid geeft om effectief op deze klantverwachting in te spelen.
Veel dienstverleners werken regelmatig met persoonsgegevens. Het is daarom van belang dat zij maatregelen treffen om te voldoen aan de privacywetgeving, en dan met name de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Organisaties moeten zorgvuldig omgaan met klantgegevens en die informatie adequaat beschermen. Wanneer een bedrijf de regels overtreedt, volgen namelijk forse boetes. Bij het ontwerpen, ontwikkelen en beheren van systemen moet ‘privacy by design’ altijd het uitgangspunt zijn.
Heeft jouw organisatie behoefte aan hulp bij digitalisering?
Wij denken graag mee zodat we samen vernieuwende producten en diensten kunnen ontwikkelen die je klant centraal stellen of bijvoorbeeld de productiviteit verhogen van je organisatie.
Maak een afspraakTechnologische innovatie is zonder twijfel één van de belangrijkste krachten binnen de dienstensector. Innovatie biedt kansen en risico’s, een gegeven dat zowel geldt voor gevestigde als nieuwe marktpartijen en invloed heeft op de dienstensector als geheel.
Met behulp van Mendix en Boomi heeft Appronto al vele oplossingen gebouwd voor service-organisaties. We geven je enkele voorbeelden.